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无论天气、预算和资源如何，企业都可以（并且应该）首先将一些东西放在他们的手提箱里。 分析客户旅程和评估接触点 个技巧 哲学 我们确定要为客户世界参加这场伟大的比赛吗？然后必须确保客户旅程中的所有角色配置文件、职责、任务和能力都在内部记录、沟通和遵守。我们必须回答客户管理在我们住所的相关性问题。 客户群 必须从公司的角度定义最重要的客户群，以便在接下来的步骤中专门关注他们。我假设已经定义了一般目标群体。

然而，建议挑出个人角色 美国手机号码列表 例如，检查他们的购买行为或在线亲和力。 接触点 为了想象所有接触点的范围，可以非常务实地写下先前选择的客户群的接触点 即所有那些在目标行动之前、期间和之后发挥跨学科作用并随后影响客户满意度的接触点。对于客户旅程图，这会产生所谓的 关键时刻 最重要的接触点。 评估 对接触点的主观评价通常特别困难。创建的参与者概览及其任务有助于识别流程中的瓶颈或延迟，并将其分配给特定人员。




在不粉饰的情况下，该联系人会从客户的角度以一到十的等级评估客户旅程中每个 他的 接触点（ 未达到期望 超出期望）。 可视化 上有各种工具可以图形化地显示客户的旅程。工具并在研讨会上展示它们。一个很好的副作用：参与者很早就被选中并且可以描述他们的观点。 您的观点 始终应理解为代表客户的观点。 见解 借助客户旅程图、分析和概览，可以轻松制定具体的改进建议。一方面，这些改进可能与内部沟通有关（例如减少官僚障碍或增加权力），另一方面它们可能包括外部优化，例如调整网站或客户服务培训。